こんにちは、ATOM事業部 プロダクト開発部の吉村です。
普段は事業部のエンジニアのマネージメント及びATOMのリプレイス開発のプロダクトマネージャーを担当しています。
ATOMでは主に広告運用代理店向けのレポーティング機能、進捗管理機能、アラート機能などを提供しており、利用顧客数、アカウント数は業界トップのシェアを誇っています。
そのため日々の顧客からの問い合わせも多く、カスタマーサクセスとエンジニア間でのテクニカルサポート業務が多く発生しています。
今回はこのテクニカルサポートを円滑に行うためにどのような運用を行っているかの紹介をしていきたいと思います
サポート全体の流れ
ATOMのサポート業務では顧客の問い合わせをZendesk、CSチームとエンジニアのやり取りをBacklogで行っています。
- 顧客からの問い合わせはZendeskを通してチケット化
- CSチームがチケットの確認及び振り分けを行い、技術的な確認が必要なものに関してBacklogで起票
- 開発チームの運用担当者がBacklogのチケットを確認、担当者アサインを行う
- 開発チームがステータス管理、調査・対応内容の記入を行う
- 調査・対応が完了したものに関してCSチームに確認依頼、CSチームにて確認を行う
- CSチームが顧客へフィードバック
運用担当者
運用担当者は以下ルールで運用しています。
- 当番制の持ち回り
- 週毎に２名体制
- 調整や予定が立てやすいように2週前に担当者を決めています。
- 問い合わせに対して初動〜クローズまでの責任を持つ
- 実際の調査・対応は各メンバーをアサインする
運用担当者を持ち回りにしているのは以下のような目的があります。
- メンバーへのナレッジ蓄積
- 対応漏れの防止
- 運用負荷の分散
- 顧客の声をより浸透させる
調査・対応
調査・対応は以下ルールで運用し対応漏れを防いでいます。
- 運用担当者が内容に応じて各メンバーをアサインする
- アサインされた担当者が調査・対応を行う
- 不具合などの対応は以下情報をできるだけ正確に早めに回答する
- 顧客にどんな影響が起きているのか
- 原因（対策）
- 解消の目処
- 当日未回答のものは17時までに1次報告を行う
チケットの運用
主に以下の更新を行い対応状況の可視化を行っています。
- チケットの種類
- ステータス
- 期限
- 担当者
- 調査・対応内容
チケットの種類は以下に分類しています。
- 調査
- 不具合
- 要望
- 仕様確認
上記チケットは開発チームで起票したチケットとは分類し、対応の優先順位を調整しています。
チケットの棚卸し
開発チーム全体へのナレッジ共有、対応漏れの防止、要望の整理のために毎週チケットの棚卸しを行っています。
運用担当者がファシリテーションを行い、チケットの説明、確認を行っていきます。
また、翌々週の運用担当者もここで決めています。
今後の課題
Backlogからのチケットの通知が十分でないため、チケット起票やステータス更新の連絡にアナログの部分が残っています。
今後はSlack Botを利用するなどで自動化を行っていきたいと思います。
おわりに
以上がATOMで行っているテクニカルサポートの流れになります。
ATOMではCSチームの充実したサポートのおかげで高い顧客満足度を頂いており、この裏では開発チームのテクニカルサポートも貢献しています。
より多くのお客様に満足していただくために、今後も運用ルールのブラッシュアップを行いサポート体制を維持していきたいと思います。
