広告代理店向けSaaS『ATOM』のサポート力を3つの事例で紹介

1. はじめに

こんにちは、下江と申します。私は広告代理店向けの業務を支援するサービス「ATOM」のテクニカルサポートエンジニアを担当しています。
本記事では、エンジニア目線から見たATOMのサポートとして何を行っているのかを、実際の事例とあわせてご紹介します。
技術的な専門知識がなくても理解しやすい内容になっていますので、広告代理店の皆様もぜひご一読ください。

2. サポートの重要性

広告代理店の業務では、広告主ごとにGoogle広告やFacebook広告など多くの広告媒体を扱うため、レポート作成やアカウント管理に相当な手間がかかります。さらに、媒体ごとの仕様変更やAPIエラーなど、技術的なトラブルも発生します。
こうしたトラブルは広告代理店の担当者だけで解決することが難しい場合があり、もしサポートが手薄であったなら、問題の解決に時間がかかり、その分業務が停滞してしまいます。
競合サービスが数多くある中、価格面や機能面に目が行きがちですが、どれだけ手厚いサポートが受けられるかは、実は広告代理店にとって非常に重要な要素です。
ATOMでは、カスタマーサクセスチーム（CSチーム）と開発チームが連携し、迅速なトラブル対応と根本的な改善に取り組んでいます。これにより、広告代理店の担当者は業務に専念できます。

3.サポート体制

ATOMのサポート体制は、大きく分けてCSチームと開発チームで構成されています。

CSチーム
- ユーザーからの問い合わせ窓口を担う
- 初期調査や設定周りの確認を行い、サービス仕様や簡単な操作方法を案内する
開発チーム
- 技術的なエラー調査や不具合修正
- 恒久対応の実装を行う

実際にはさらに細かい分担、チームが存在しますが、大枠としてこの流れでサポートを行なっていますが、今回エンジニア目線ということでここまでの紹介に留めさせていただきます。
両チームが情報を共有し合い、原因調査 → 暫定対応 → 根本的な改修までスピーディーに進められるのがATOMの強みです。

4.問い合わせから解決までの流れ

ATOMを利用しているユーザーが問題を発見した場合、まず問い合わせページから連絡します。
その後のフローは以下のとおりです。

CSチームが受領し、初期調査を実施
仕様の質問や簡単な設定不備であれば、ここで解決しユーザーに回答
解決が難しければ開発チームへ連携
設定状況の確認など、複雑な調査が必要な場合は開発チームが深掘りして原因を調べる
暫定対応が可能ならCSチームを通じて案内
ユーザーの早期解決が可能であれば、設定変更や一時回避策を共有
開発チーム内で振り返りを実施。根本原因を特定し、改善する
類似事象の再発を防止し、ATOMの品質向上を図る

このように、まずはCSチームが窓口となり、必要に応じて開発チームが調査・解決する体制が確立されています。

5. サポート事例

では実際にあったサポート事例を3つご紹介していきます。

事例1：設定不備によるデータ取得不具合

発生事象

広告媒体のデータが取得できずエラーが表示されるという問い合わせがありました。
CSチームが設定を確認しましたが特に問題は見当たらず、開発チームが調査することになりました。

対応内容

原因特定
入力項目に不要なスペースが含まれていることが原因でした。コピー＆ペースト時に誤って混入し、文字が画面に表示されないためユーザーが気づきにくい状態でした。
暫定対応
入力情報のスペースを削除するように案内しました。
恒久対応
入力情報の前後にスペースを意図的に入れるケースはないと判断し、不要なスペースがあれば登録時に削除する機能を追加しました。

この事例が示すこと

一見些細な設定不備でもシステム側で対処し、サービスの品質を向上させる工夫をしています。
ATOMのサポートでは、一時対応だけでなく恒久的な対策も行うことで、似た問い合わせの再発を防いでいます。

事例2：広告媒体の利用規約変更対応

発生事象

とある広告媒体から広告配信情報を取得しようとした際、一部の広告アカウントのデータが取得できないことが判明しました。
今回はユーザーからの問い合わせではなく、開発チームが異常を検知して問題が発覚しました。

対応内容

暫定対応
事象が発覚後すぐに、「一部の代理店で影響が出ており、原因調査中」とATOMシステムのお知らせ機能で全ユーザーに案内しました。
原因特定
広告媒体側で利用規約が変更され、同意していないアカウントではAPI通信が制限されている可能性が高いと推測しました。利用規約への同意後にデータ取得が正常になることを確認し、原因を特定しました。
恒久対応
原因特定後、ユーザーに必要な操作(利用規約への同意)を案内し、モニタリングを強化してエラー状況をCSチームと共有しました。

この事例が示すこと

ATOMのサポート体制では、異常を検知する仕組みを導入しており、これにより全てではありませんがユーザーからの問い合わせを待たずに問題を先行して発見できます。
さらに、開発チームとCSチーム間のスムーズな情報共有ができており、発見した問題をいち早くユーザーにお知らせします。
これらの活動により、もし障害が発生したとしてもユーザーへの影響を最小限におさえられます。

事例3：チーム間作業の標準化

発生事象

ATOMではCSチームから開発チームへの業務サポート依頼が日々発生しています。
依頼内容が多岐にわたるため「どのような依頼が可能か」が共有されておらず、本来受けられるサポートを知らずに困っていたケースが発生していました。
また、毎回「どの情報が必要か」をヒアリングする手間がかかり、対応がスムーズに始められないこともありました。

対応内容

依頼内容のテンプレート化
Notion（タスク管理ツール）上に、チーム間の依頼を一元管理しました。依頼担当者はテンプレートに沿って必要事項を入力するだけで済むようになりました。
作業手順の明文化
開発チームの担当者が不在でも同じ手順で対応できるように、開発チームが対応すべきタスクの手順や注意点をドキュメント化することで属人化を防止しています。
依頼内容のメンテナンス
これらのテンプレートや手順書が陳腐化しないよう、依頼のパターンが増えたり作業手順が変更になった時にはその場ですぐ修正するよう習慣化されています。また、定期的な見直しを行っています。